《食品藥品投訴舉報管理(lǐ)辦法》（國家(jiā)食品藥品監督管理(lǐ)總局令第21号） - 黨建專題

　　第一條　為(wèi)規範食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)，推動食品藥品安全社會(huì)共治，加大(dà)對食品藥品違法行(xíng)為(wèi)的懲治力度，保障公衆身體(tǐ)健康和(hé)生(shēng)命安全，根據《中華人(rén)民共和(hé)國食品安全法》及其實施條例、《中華人(rén)民共和(hé)國藥品管理(lǐ)法》及其實施條例、《醫(yī)療器(qì)械監督管理(lǐ)條例》、《化妝品衛生(shēng)監督條例》等法律法規的規定，制(zhì)定本辦法。

　　第二條　食品藥品投訴舉報是指公民、法人(rén)或者其他組織向各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)反映生(shēng)産者、經營者等主體(tǐ)在食品（含食品添加劑）生(shēng)産、經營環節中有(yǒu)關食品安全方面，藥品、醫(yī)療器(qì)械、化妝品研制(zhì)、生(shēng)産、經營、使用等環節中有(yǒu)關産品質量安全方面存在的涉嫌違法行(xíng)為(wèi)。

　　第三條　食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)實行(xíng)統一領導、屬地管理(lǐ)、依法行(xíng)政、社會(huì)共治的原則。
　　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當加強對食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)的指導協調，加強宣傳，落實舉報獎勵制(zhì)度，鼓勵并支持公衆投訴舉報食品藥品違法行(xíng)為(wèi)。

　　第四條　國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)主管全國食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)，主要履行(xíng)下列職責：
　　（一）制(zhì)定食品藥品投訴舉報管理(lǐ)制(zhì)度和(hé)政策并監督實施；
　　（二）調查處理(lǐ)全國範圍內(nèi)有(yǒu)重大(dà)影(yǐng)響的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；
　　（三）通(tōng)報全國食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)情況；
　　（四）協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體(tǐ)工作(zuò)。

　　第五條　地方各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)主管本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)，主要履行(xíng)下列職責：
　　（一）根據本辦法制(zhì)定本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理(lǐ)制(zhì)度和(hé)政策并監督實施；
　　（二）調查處理(lǐ)本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報并發布相關信息；
　　（三）通(tōng)報并向上(shàng)級報告本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)情況；
　　（四）協調指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體(tǐ)工作(zuò)。

　　第六條　國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構負責全國食品藥品投訴舉報管理(lǐ)的具體(tǐ)工作(zuò)，主要履行(xíng)下列職責：
　　（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行(xíng)受理(lǐ)、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
　　（二）收集、彙總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發布全國食品藥品投訴舉報分析報告；
　　（三）制(zhì)定食品藥品投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)程序、标準和(hé)規範，對地方各級食品藥品投訴舉報機構進行(xíng)業務指導；
　　（四）承擔全國食品藥品投訴舉報管理(lǐ)的宣傳、培訓工作(zuò)。

　　第七條　地方各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構負責本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報管理(lǐ)的具體(tǐ)工作(zuò)，主要履行(xíng)下列職責：
　　（一）對直接收到的食品藥品投訴舉報進行(xíng)受理(lǐ)、轉辦、移送、跟蹤、督促、審核等；
　　（二）對上(shàng)級轉辦的食品藥品投訴舉報進行(xíng)轉辦、移送、跟蹤、督促、審核、上(shàng)報等；
　　（三）對下級食品藥品投訴舉報機構進行(xíng)業務指導；
　　（四）收集、彙總、分析本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報信息，按要求定期向上(shàng)一級食品藥品投訴舉報機構報告；
　　（五）承擔本行(xíng)政區(qū)域的食品藥品投訴舉報宣傳、培訓工作(zuò)。

　　第八條　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當暢通(tōng)“12331”電(diàn)話(huà)、網絡、信件、走訪等投訴舉報渠道(dào)，建立健全一體(tǐ)化投訴舉報信息管理(lǐ)系統，實現全國食品藥品投訴舉報信息互聯互通(tōng)。

　　第九條　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當按照相關法律法規規定，對受理(lǐ)的投訴舉報進行(xíng)調查處理(lǐ)，并将處理(lǐ)結果反饋投訴舉報人(rén)，及時(shí)解決和(hé)回應公衆訴求。

第二章　受　理(lǐ)

　　第十條　食品藥品投訴舉報機構負責統一受理(lǐ)食品藥品投訴舉報。
　　對直接收到的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當自收到之日起5日內(nèi)轉交同級食品藥品投訴舉報機構；無同級食品藥品投訴舉報機構的，應當自收到之日起5日內(nèi)轉交負責投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)的部門(mén)。

　　第十一條　投訴舉報人(rén)應當提供客觀真實的投訴舉報材料及證據，說明(míng)事情的基本經過，提供被投訴舉報對象的名稱、地址、涉嫌違法的具體(tǐ)行(xíng)為(wèi)等詳細信息。
　　提倡實名投訴舉報。投訴舉報人(rén)不願提供自己的姓名、身份、聯系方式等個(gè)人(rén)信息或者不願公開(kāi)投訴舉報行(xíng)為(wèi)的，應當予以尊重。

　　第十二條　對符合本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)應當依法予以受理(lǐ)。
　　投訴舉報具有(yǒu)下列情形之一的，不予受理(lǐ)并以适當方式告知投訴舉報人(rén)：
　　（一）無具體(tǐ)明(míng)确的被投訴舉報對象和(hé)違法行(xíng)為(wèi)的；
　　（二）被投訴舉報對象及違法行(xíng)為(wèi)均不在本食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)管轄範圍的；
　　（三）不屬于食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)監管職責範圍的；
　　（四）投訴舉報已經受理(lǐ)且仍在調查處理(lǐ)過程中，投訴舉報人(rén)就同一事項重複投訴舉報的；
　　（五）投訴舉報已依法處理(lǐ)，投訴舉報人(rén)在無新線索的情況下以同一事實或者理(lǐ)由重複投訴舉報的；
　　（六）違法行(xíng)為(wèi)已經超過法定追訴時(shí)限的；
　　（七）應當通(tōng)過訴訟、仲裁、行(xíng)政複議等法定途徑解決或者已經進入上(shàng)述程序的；
　　（八）其他依法不應當受理(lǐ)的情形。
　　投訴舉報中同時(shí)含有(yǒu)應當受理(lǐ)和(hé)不應當受理(lǐ)的內(nèi)容，能夠作(zuò)區(qū)分處理(lǐ)的，對不應當受理(lǐ)的內(nèi)容不予受理(lǐ)。

　　第十三條　投訴舉報人(rén)應當向有(yǒu)管轄權的食品藥品投訴舉報機構進行(xíng)投訴舉報。屬于縣級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)職責的，投訴舉報人(rén)應當向涉嫌違法主體(tǐ)所在地或者涉嫌違法行(xíng)為(wèi)發生(shēng)地縣級食品藥品投訴舉報機構進行(xíng)投訴舉報。
　　對食品藥品投訴舉報實行(xíng)統一受理(lǐ)的省、自治區(qū)、直轄市，投訴舉報人(rén)可(kě)以向省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構提出投訴舉報。
　　兩個(gè)以上(shàng)食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)均有(yǒu)管轄權的，由最先收到投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)管轄。

　　第十四條　食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)之間(jiān)因管轄權發生(shēng)争議的，由涉及的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)協商決定；協商不成的，由共同的上(shàng)一級食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)指定受理(lǐ)的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)。

　　第十五條　食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)收到投訴舉報後應當統一編碼，并于收到之日起5日內(nèi)作(zuò)出是否受理(lǐ)的決定。
　　食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)決定不予受理(lǐ)投訴舉報或者不予受理(lǐ)投訴舉報的部分內(nèi)容的，應當自作(zuò)出不予受理(lǐ)決定之日起15日內(nèi)以适當方式将不予受理(lǐ)的決定和(hé)理(lǐ)由告知投訴舉報人(rén)，投訴舉報人(rén)聯系方式不詳的除外。
　　未按前款規定告知的，投訴舉報自食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)收到之日起第5日即為(wèi)受理(lǐ)。

　　第十六條　對受理(lǐ)的投訴舉報，按照重要投訴舉報和(hé)一般投訴舉報分類辦理(lǐ)。
　　投訴舉報符合下列情形之一的，為(wèi)重要投訴舉報：
　　（一）聲稱已緻人(rén)死亡、嚴重傷殘、多(duō)人(rén)傷殘等嚴重後果的；
　　（二）可(kě)能造成嚴重食源性或者藥源性安全隐患的；
　　（三）可(kě)能涉及國家(jiā)利益或者造成重大(dà)社會(huì)影(yǐng)響的；
　　（四）可(kě)能引發系統性、區(qū)域性風險的；
　　（五）食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)認為(wèi)重要的其他投訴舉報。

第三章　辦理(lǐ)程序

　　第十七條　各級食品藥品投訴舉報機構受理(lǐ)一般投訴舉報後，應當依據屬地管理(lǐ)原則和(hé)監管職責劃分，自受理(lǐ)之日起3日內(nèi)轉交有(yǒu)關部門(mén)辦理(lǐ)。
　　各級食品藥品投訴舉報機構受理(lǐ)重要投訴舉報後，應當2日內(nèi)轉交同級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)提出處理(lǐ)意見。

　　第十八條　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當建立健全多(duō)部門(mén)溝通(tōng)協調機制(zhì)，及時(shí)研究辦理(lǐ)投訴舉報。
　　對涉及食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)內(nèi)部多(duō)部門(mén)監管職責的投訴舉報，食品藥品投訴舉報機構應當提出拟辦意見，上(shàng)報同級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)。同級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當及時(shí)明(míng)确辦理(lǐ)意見，組織協調投訴舉報的辦理(lǐ)。

　　第十九條　投訴舉報承辦部門(mén)應當對投訴舉報線索及時(shí)調查核實，依法辦理(lǐ)，并将辦理(lǐ)結果以适當方式反饋投訴舉報人(rén)，投訴舉報人(rén)聯系方式不詳的除外。

　　第二十條　投訴舉報承辦部門(mén)應當自投訴舉報受理(lǐ)之日起60日內(nèi)向投訴舉報人(rén)反饋辦理(lǐ)結果；情況複雜的，在60日期限屆滿前經批準可(kě)适當延長辦理(lǐ)期限，并告知投訴舉報人(rén)正在辦理(lǐ)。辦結後，應當告知投訴舉報人(rén)辦理(lǐ)結果。
　　投訴舉報延期辦理(lǐ)的，延長期限一般不超過30日。法律、行(xíng)政法規、規章另有(yǒu)規定的，從其規定。
　　下列時(shí)間(jiān)不計(jì)算(suàn)在投訴舉報辦理(lǐ)期限內(nèi)：
　　（一）确定管轄的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)所需時(shí)間(jiān)；
　　（二）投訴舉報承辦部門(mén)辦理(lǐ)投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家(jiā)評審或者論證所需時(shí)間(jiān)；
　　（三）其他部門(mén)協助調查所需時(shí)間(jiān)。
　　特别複雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長辦理(lǐ)期限的，應當書(shū)面報請(qǐng)投訴舉報承辦部門(mén)負責人(rén)批準，并将延期情況及時(shí)告知投訴舉報人(rén)和(hé)向其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)。
　　投訴舉報人(rén)在投訴舉報辦理(lǐ)過程中對辦理(lǐ)進展情況進行(xíng)咨詢的，投訴舉報承辦部門(mén)應當以适當方式告知其正在辦理(lǐ)。

　　第二十一條　食品藥品投訴舉報機構應當及時(shí)跟蹤了解轉辦的投訴舉報辦理(lǐ)情況，下級食品藥品投訴舉報機構或者投訴舉報承辦部門(mén)應當予以配合。
　　投訴舉報自受理(lǐ)之日起超過50日尚未辦結的，食品藥品投訴舉報機構可(kě)以督促投訴舉報承辦部門(mén)及時(shí)辦理(lǐ)，但(dàn)經批準延期辦理(lǐ)的除外。
　　投訴舉報辦理(lǐ)時(shí)限屆滿後未及時(shí)辦結或者未向投訴舉報人(rén)反饋辦理(lǐ)結果的，食品藥品投訴舉報機構可(kě)以視(shì)情形提請(qǐng)投訴舉報承辦部門(mén)的上(shàng)一級業務主管部門(mén)進行(xíng)督辦。

　　第二十二條　投訴舉報承辦部門(mén)應當将投訴舉報延期辦理(lǐ)情況和(hé)辦理(lǐ)結果反饋轉交其辦理(lǐ)的食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報案件信息應當即時(shí)反饋，一般投訴舉報案件信息應當在辦理(lǐ)完結或者作(zuò)出延期決定後5日內(nèi)反饋。
　　地方各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報辦理(lǐ)結果5日內(nèi)，通(tōng)過投訴舉報信息管理(lǐ)系統将投訴舉報辦理(lǐ)結果上(shàng)報上(shàng)級食品藥品投訴舉報機構。

　　第二十三條　食品藥品投訴舉報機構發現有(yǒu)下列情形之一的，可(kě)以向投訴舉報承辦部門(mén)提出改進工作(zuò)的建議：
　　（一)未在規定時(shí)限內(nèi)辦理(lǐ)投訴舉報的；
　　（二）未将辦理(lǐ)結果反饋投訴舉報人(rén)及食品藥品投訴舉報機構，或者反饋不當的。

　　第二十四條　食品藥品投訴舉報機構根據工作(zuò)需要，可(kě)以對投訴舉報辦理(lǐ)情況進行(xíng)回訪，聽(tīng)取投訴舉報人(rén)意見和(hé)建議，并記錄回訪結果。

　　第二十五條　食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門(mén)應當依照《中華人(rén)民共和(hé)國檔案法》等法律法規規定，對有(yǒu)保存價值的文字、音(yīn)像等資料立卷歸檔，留檔備查。

第四章　信息管理(lǐ)

　　第二十六條　國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)負責建設全國食品藥品投訴舉報數(shù)據中心，省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)負責建設本級食品藥品投訴舉報數(shù)據中心。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)應當通(tōng)過投訴舉報信息管理(lǐ)系統将本行(xíng)政區(qū)域的投訴舉報和(hé)涉及投訴舉報管理(lǐ)的咨詢、意見和(hé)建議等信息定期上(shàng)報至全國食品藥品投訴舉報數(shù)據中心。
　　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當充分利用投訴舉報信息管理(lǐ)系統，規範各級食品藥品投訴舉報機構受理(lǐ)、轉辦、跟蹤、協調、彙總、分析、反饋、通(tōng)報等工作(zuò)，加強對投訴舉報信息的監測和(hé)管控，及時(shí)進行(xíng)預警，有(yǒu)效防範食品藥品安全風險。

　　第二十七條　地方各級食品藥品投訴舉報機構應當定期彙總、分析本行(xíng)政區(qū)域的投訴舉報和(hé)涉及投訴舉報管理(lǐ)的咨詢、意見和(hé)建議等信息，發現薄弱環節，提出監管措施和(hé)建議，并報同級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)和(hé)上(shàng)一級食品藥品投訴舉報機構。

　　第二十八條　投訴舉報人(rén)提出的有(yǒu)關食品藥品安全隐患、風險信息、監管建議，各級食品藥品投訴舉報機構應當及時(shí)報送相關部門(mén)參考。
　　省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構應當實時(shí)将帶有(yǒu)傾向性、風險性和(hé)群體(tǐ)性食品藥品安全問題等投訴舉報信息，報送國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構，同時(shí)抄報本級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)負責人(rén)及稽查等相關部門(mén)；每月分析本行(xíng)政區(qū)域的重要投訴舉報信息和(hé)投訴舉報熱點、難點問題，報送國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構。國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構應當及時(shí)彙總分析相關情況，報告國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)。

　　第二十九條　國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構應當定期彙總、分析全國範圍的投訴舉報信息，對具有(yǒu)規律性、普遍性的問題，及時(shí)形成監管建議，上(shàng)報國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)。

　　第三十條　國務院食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構和(hé)省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)投訴舉報機構應當定期通(tōng)報下列情況：
　　（一）投訴舉報信息統計(jì)分析結果；
　　（二）投訴舉報承辦部門(mén)辦理(lǐ)投訴舉報的總體(tǐ)情況；
　　（三）下一級食品藥品投訴舉報機構工作(zuò)情況；
　　（四）其他應當予以通(tōng)報的情況。

第五章　監督與責任

　　第三十一條　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當向社會(huì)公布投訴舉報渠道(dào)及投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)相關規定。
　　各級食品藥品投訴舉報機構應當自覺接受社會(huì)監督。
　　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當對本行(xíng)政區(qū)域的投訴舉報受理(lǐ)和(hé)辦理(lǐ)情況實施考核。

　　第三十二條　各級食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)應當加強投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)人(rén)員培訓教育，編制(zhì)培訓計(jì)劃，規範培訓內(nèi)容，對投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)人(rén)員進行(xíng)分級分類培訓。

　　第三十三條　各級食品藥品投訴舉報機構及投訴舉報承辦部門(mén)應當依法保護投訴舉報人(rén)、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作(zuò)準則：
　　（一）與投訴舉報內(nèi)容或者投訴舉報人(rén)、被投訴舉報對象有(yǒu)直接利害關系的，應當回避；
　　（二）投訴舉報登記、受理(lǐ)、處理(lǐ)、跟蹤等各個(gè)環節，應當依照有(yǒu)關法律法規嚴格保密，建立健全工作(zuò)責任制(zhì)，不得(de)私自摘抄、複制(zhì)、扣押、銷毀投訴舉報材料；
　　（三）嚴禁洩露投訴舉報人(rén)的相關信息；嚴禁将投訴舉報人(rén)信息透露給被投訴舉報對象及與投訴舉報案件查處無關的人(rén)員，不得(de)與無關人(rén)員談論投訴舉報案件情況；
　　（四）投訴舉報辦理(lǐ)過程中不得(de)洩露被投訴舉報對象的信息。

　　第三十四條　各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門(mén)工作(zuò)人(rén)員在投訴舉報管理(lǐ)工作(zuò)中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重後果的，應當依法追究相關人(rén)員責任；構成犯罪的，移送司法機關處理(lǐ)。

　　第三十五條　投訴舉報人(rén)反映情況及提供的材料應當客觀真實，不得(de)誣告陷害他人(rén)；投訴舉報人(rén)應當依法行(xíng)使投訴舉報權利，不得(de)采取暴力、脅迫或者其他違法手段幹擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門(mén)正常工作(zuò)秩序。違反治安管理(lǐ)法律法規的，交由公安機關處理(lǐ)；構成犯罪的，移送司法機關處理(lǐ)。

第六章附則

　　第三十六條　省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)可(kě)以結合本地區(qū)實際，制(zhì)定實施辦法。

　　第三十七條　本辦法所稱的食品藥品投訴舉報機構或者管理(lǐ)部門(mén)，是指負責食品藥品投訴舉報受理(lǐ)、轉辦、跟蹤、協調、彙總、分析、反饋、通(tōng)報等工作(zuò)的機構或者部門(mén)，包括：
　　（一）食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
　　（二）無獨立設置的食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)指定的內(nèi)設機構或者其他機構。
　　本辦法所稱的投訴舉報承辦部門(mén)，是指具體(tǐ)負責投訴舉報調查、作(zuò)出最終處理(lǐ)決定的食品藥品監督管理(lǐ)部門(mén)。

　　第三十八條　本辦法規定的投訴舉報受理(lǐ)、辦理(lǐ)等期限以工作(zuò)日計(jì)算(suàn)，不含法定節假日。

　　第三十九條　本辦法由國家(jiā)食品藥品監督管理(lǐ)總局負責解釋。

　　第四十條　本辦法自2016年3月1日起施行(xíng)。